Работа с негативом

Любое заведение общепита, с ростом популярности, сталкивается с негативом от гостей. И это нормально — нравится всем до единого в принципе невозможно! Давайте разберем эту тему…

Мы, за свою 6 летнюю практику, сталкивались с негативом не единожды, конечно же. Он бывает мотивированный, бывает эмоциональный, а бывает и совсем немотивированный.

Приведем пример из своей работы.

Мотивированный негатив. Человек столкнулся с браком — бутылка пива окислилась, при этом сроки годности в порядке, о чем он сообщил. Тут важно отработать негатив — уточнить когда и что покупалось, подтвердить эту информацию у барменов. Уточнить у поставщика, были ли проблемы с этим сортом пива сваренным в указанную дату.
Могут быть и другие «косяки» — их нужно не оставлять без внимания, зачастую эти отработки помогают улучшить реальный сервис для гостей и показать в публичном пространстве, что заведение заботится о качестве своих услуг/продукции.

Эмоциональный. Тут уже более «интересно» 🙂 Человеку не зашел соус в бургере и он поставил 3 балла. Надо ли говорить, что соус понятие субъективное и при высоком качестве исполнения бургера (охлажденные котлеты из мраморной говядины собственного приготовления, свежая картофельная булка, качественные ингредиенты) — это по большей части придирка. Более того, есть возможно заказать бургер с другим соусом и уж тогда поставить оценку заведению.
Или же человеку не зашел формат заведения и он выразил своё «фи» в отзывах. Постойте, но кто тебя, друг, заставлял к нам приходить если ты хотел сходить сегодня в гастробар, а пришел в крафтовый тапрум? Где нет ни официантов, ни гламурной публики, да и твоего любимого гинесса на кранах не виднеется. Зачастую у людей не сходится картинка ожиданий с реальностью и они торопятся поделиться негативом, а не искать проблему в своем выборе и признавать свои ошибки.
Реагировать на это нужно спокойно. Опять же, цель донести в публичном поле позицию заведения, а не пытаться перебороть и переспорить мнение конкретного человека. «Сожалеем, что Вам у нас не понравилось, но наш формат не предполагает официантов, и пиво мы представляем малых крафтовых пивоварен», «Сожалеем, что Вам не понравился наш Фирменный бургер, приходите попробовать остальные — там совсем другие соусы.»
Очень часто, после таких отзывов люди «отходят» и потом извиняются за эмоции, бывает даже меняют оценку. У нас был такой случай, когда зашел человек еще в 2016 году не понимая крафта и нашего формата — оставил негативный отзыв. А через пару лет вернулся к нам, и объяснил, что он тогда еще «не шарил», извинившись за свой старый отзыв.

Немотивированный негатив. Зачастую, его несут люди, которые по своей привычки ищут во всём негатив и создают вокруг себя проблемы. Туда же относятся токсичные хейтеры. При том, в жизни они в 99% случаев не покажут, что им что-то не понравилось, но в отзывах обязательно выльют весь свой негатив или же просто токсичность. Мы лично с таким последний раз столкнулись, когда заведение в Новосибирске, открытое нашим франчайзи перешло под наше управление. Нашелся хейтер, который грозился чуть ли не личной расправой и вызовом всех возможных гос.проверяющих служб, только из-за того что поменялись владельцы заведения. При том, то что мы являемся франчазйером и мы же открывали это заведение, его не волнует. Он просто зацепился за эту новость и этот повод, чтобы показать свою значимость. Искать логику в этих угрозах и действиях бесполезно — удалять этот хейт, зачастую тоже не нужно, адекватные люди всё прочтут и всё поймут. Если хейтер успокоится — он зачастую продолжает быть вашим клиентом, просто скрываясь, что это именно его отзыв. Можно, конечно, вычислить человека и перестать его обслуживать из принципа — но тогда будьте готовы к новой волне интернет-баталий и потока фекалий из его уст.

Такая вот непростая доля у предпринимателя работающего в рознице, а особенно в услугах общепита! 🙂 Негатив был, есть и будет, как бы вы не старались сделать свою команду и сервис идеальным.